人力資源共享服務中心

序號

指標名稱

釋義

分析角度

1

人服比

人服比（人均服務比）通常指的是每個服務人員需要處理的服務量，或者每個服務人員能服務的客戶數量。在某些情況下，也可以指每個客戶所對應的服務人員的數量，主要用於衡量資源配置的合理性與服務效率。

服比是衡量團隊服務能力的一項重要指標。人服比過高，可能說明每個員工承擔的工作量過大，服務品質可能會下降；反之，過低則可能表示資源浪費，且可能不具備良好的成本效益。

2

日均工單數

日均工單數指的是每天處理的工單數量的平均值。工單可以指客戶的服務請求、問題處理、諮詢等。該指標通常用於衡量服務團隊的工作量和工作效率。

對日均工單數的分析有助於判斷不同時間段（如節假日、促銷季節等）客戶需求的波動趨勢，從而提前調整人力資源和服務流程。

3

工單處理及時率

工單處理及時率指的是在規定的時間範圍內完成工單處理的比率。通常指的是客戶提交的服務請求、問題回饋等，是否在承諾的時間內得到有效回應和解決。

該指標反映了服務團隊回應客戶請求的速度，及時率越高，說明企業能夠快速回應客戶的需求，提升客戶滿意度。

4

工單處理滿意率

工單處理滿意率是指客戶在工單處理完成後，對工單處理結果的滿意度評分的比例。通常通過客戶調查或回饋形式獲取。

該指標反映了服務團隊在解決客戶問題過程中所提供服務的品質，滿意率高表示服務品質較好。

5

整體服務滿意度

整體服務滿意度是指客戶對企業或服務團隊提供的所有服務的整體滿意程度，通常通過客戶滿意度調查或評分表來衡量。

高整體服務滿意度往往意味著客戶更願意繼續與企業合作，並可能成為企業的忠實支持者。通過提升整體滿意度，企業可以增強客戶的粘性和品牌忠誠度。

6

NPS產品淨值推薦值

NPS（Net Promoter Score）是一個衡量客戶忠誠度和客戶推薦意願的指標。NPS通常通過詢問客戶“您有多大可能將我們的產品推薦給您的朋友或同事？”來獲取，並將客戶分為推薦者、被動者和貶低者，最終得出一個得分。

NPS是衡量客戶忠誠度和品牌推薦力度的關鍵指標，數值越高，表明客戶更傾向于推薦品牌或產品，企業口碑較好。

7

客戶滿意度

客戶滿意度是衡量客戶對企業、產品、服務等各方面的整體滿意程度的指標，通常通過客戶滿意度調查或者評分系統來衡量。

客戶滿意度能夠直觀反映客戶對企業各項服務和產品的評價，是公司產品和服務品質的晴雨錶。

8

薪資發放及時率

薪資發放及時率指的是在規定的薪資發放日期內，所有員工是否都按時收到薪水的比例。

及時發放薪資是員工對企業信任和滿意的重要基礎。薪資發放不及時會導致員工的不滿，進而影響企業的穩定性和員工的忠誠度。

9

薪資發放準確率

薪資發放準確率是指每月發放的薪資中，準確無誤的薪資支付比例。

薪資發放準確率直接反映了企業在人力資源管理中的專業性和公正性。高準確率有助於員工信任企業，低準確率則可能導致員工不滿、投訴及勞動爭議。

10

呼叫諮詢總量

呼叫諮詢總量指的是在一定時期內，客戶通過電話或其他管道向企業諮詢的服務請求總數。

高諮詢量通常意味著客服團隊需要更多的資源，分析該資料有助於調整客服人員的配置。

11

15S回應率

15S回應率指的是在客戶發起請求後，客服團隊在15秒內回應的比率，通常用於衡量呼叫中心或客服團隊的回應速度。

回應率越高，意味著企業能迅速回應客戶需求，提升客戶體驗。

12

首問解決率

首問解決率是指客戶首次提出問題時，是否能在第一次聯繫時直接解決的比率。

高首問解決率能夠降低客服團隊的工作量，節省公司資源並提升工作效率。